Софтуерни решения

Система за управление на ИТ инциденти

За всяка организация от важно значение е правилно управление на бизнес процесите и минимизиране времето за престой вследствие възникнали инциденти с информационните системи и комуникационната инфраструктура. Правилното им управление е свързано с прилагане препоръки и методики на утвърдени стандарти в областта като ITIL, ISO 9001 и др. Тази подсистема автоматизира процесите свързани с обслужване на ИТ инциденти в организацията. Също задача на Help Desk звеното е предоставяне на клиенти или крайния потребители информация и помощ, свързана с проблеми и инциденти възникващи в ИТ инфраструктурата и свързани с това продукти и услуги. Основно те са свързани с нормалното протичане на бизнес процесите в организацията. Целта на Help Desk звеното е осигуряване на помощ за отстраняване на проблеми или да предостави насоки за използване на компютърни станции, софтуерни продукти, електронно оборудване, софтуерни системи или системи за обмен на електронни съобщения.

Обикновенно Help Desk звеното изпълнява няколко функции. То осигурява единна точка за контакт (single point of contact) за потребителите при получаване на помощ за отстраняване на проблеми, предоставя отговори на въпроси и помощ при решаване на известни проблеми, както и помощ за използването на ИТ услуги. Тази система позволява Help Desk звеното да осигурява помощ посредством приоритизиране, проследяване и сортиране на потребителски заявки с помощта на уникален номер, както и класификация на инициирани проблеми от потребител, свързани с предоставяна ИТ услуга.

Големи Help Desk звена често са структурирани на различни нива по компетенции. Те могат да отговорят или предоставят информация на база компетенции, които имат. Ако проблемът не може да бъде решен на Първо ниво, той може да бъде ескалиран към второ ниво, разполагащо със специалисти за решаване на по-сложни въпроси. Обикновено на Второ ниво има екипи, които имат познания в съответни области. Системата позволява разграничаване на тези заявки в хода на тяхното обслужване. Разделянето на отговорностите при предоставяне съдействие за решаване на инциденти и проблеми може да бъде разделено по следния принцип:

  • Звено отговарящо за настолни и мобилни компютри (работното място) на потребители. Тази група възлага въпроси на второ ниво свързани с промени в конфигурациите на компютри, достъпи и др., които те не са в състояние да решат. Те са отговорни за преглед на място на компютри инсталации локално на софтуер, диагностика на хардуерни проблеми.
  • Звено отговарящо за мрежовата инфраструктура - това звено е отговорно за мрежовия софтуер и хардуер, инфраструктурни компоненти, сървъри, суичове, системи за архивиране, както и Защитни стени.Те също отговарят за мрежовите услуги, e-mail конфигурации, управление на файлове, както и проблеми със сигурността. Това звено задава въпроси на Второ ниво група на компетенции свързани с мрежовата инфраструктура. Те разполагат с устройства и системи за мониторинг позволяващи автоматизирано откриване на възникнали проблеми.
  • Звено отговарящо за сървърите - то е отговорно за всички сървъри в организацията. То включва и сървърни услуги като мейл, DNS, AD, DHCP и др. Също и услуги свързани с управлението на бази данни, приложни сървъри и специализирани услуги (като WebServices, SOAP и др.)
  • Звено отговарящо за информационни системи и услуги - те са отговорни за въпроси свързани с работещите в организацията информационни системи и услуги. Те възлагат на Второ ниво поддръжка констатирани бъгове в системите, искания за нови функционалности или услуги.
  • Други екипи - това са екипи, подпомагащи специфични процеси в организацията. Към тях могат да се причислят телефонна инфраструктура, гласова поща, VOIP услуги, телефони, модеми, факсове и др. Те са отговорни за конфигурирани и преместване на телефонни апарати, гласова поща и свързани с това конфигурации.


Пълно техническо ръководство